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家居电商必须解决体验与物流服务问题

发布:2013-7-29 14:32:40  来源:转载  浏览次  编辑:佚名

把如何处理好传统经销结构这个问题搁在一边不谈,就家具电商本身来说,至少还有两个问题需要解决:一是体验的问题,二是物流服务的问题。

先说说体验的问题。

最近,美国一家叫Wayfair的电商巨头在国内家具电商圈颇为火热。消息称,Wayfair2012年取得了6亿美元的销售收入,而其营收额以40%的季度增速增长着。如果按照这个速率推算,2013年,Wayfair的销售额将达到10亿美元。但是,但是,Wayfair99%的访客都不会在其网站进行网购活动。那么,营收从何而来?

当消费者购买庭院家具或者沙发等大件产品时,往往会先在网上搜索相关产品作为参考,然后再去实体商店购买。于是,有了“webrooming(网络体验消费模式)这个行业术语来解释这种消费行为,恰好与“showrooming(买前验货消费模式)相对。而Wayfair就是家居装饰行业典型的webrooming目的地。wayfair公司制定了一个新发展的策略:在其网站向消费者展示实体商店的产品,然后向这些实体店收取导流费用。

webroomingshowrooming,美国人用两个概念就阐释清楚家居电商的真谛,也就是我们一直讲的O2O。目前看来,webrooming并不能解决所有问题,消费者最终还是要showrooming。所以线上基因的美乐乐才不断去建线下体验店,所以线下基因的曲美才要想法设法处理好传统经销结构。

再来说说物流服务的问题。

数据显示,通过淘宝购买家具产品时:有50%的买家是因为家具不提供配送而最终放弃购买,用户在配送方面遇到的最大问题是没有安装服务,占比50.7%。而最早与天猫家装馆合作的近10个服务商中,配送安装只覆盖到40个不到的城市。除北上广深以外,其余多为二线城市以及较发达的三线城市。并且,即使在北上广也不能完全做到送货上门。

一方面,家居电商呈爆发式增长。另一方面,家居电商的配套十分不完善。可谓一半是火焰一半是海水。

那么,对于卖家来说,他们需要什么样的物流服务商?

首先,强大的网络。40个不到的城市,基本只到二线城市?这显然不能满足卖家的需求。其次,专业的安装、维修技能,保证服务质量。如果有哪家服务商能解决以上两个问题,无疑为整个家居电商带来了福音。

 “日日顺为家居电商提供的增值服务中有两项很受欢迎: 一个是,产品质量及损失控制。日日顺家居服务对入库的商品进行分类开箱抽检,保证出库的商品都是合格的,降低退换货造成的损失。 一个是,系统/用户资源共享。日日顺家居服务通过系统实现服务过程的可视化及共享,让用户可以在线查询定单的状态。”

针对用户体验以及逆向物流问题,我们在日日顺家居服务总经理王跃峰的新浪微博(微博号@日日顺王跃峰)中找到了答案。

得体验与物流服务者,得家居电商。传统渠道与电商的议论一直都在,尽管宗庆后说网上交易绝对不会取代零售业,零售业会逐步夺回市场的。因为不是所有的产品都可以在网上销售;不能体验生活;假冒伪劣的商品不能当面验证亦很难追溯。但毫无疑问,电商是现代销售渠道的重要组成部分,而且目前这个部分是从零售业中挖出来的,以后会挖更多,零售业会失去更多的市场。

或许,电商和零售业都会在变化中调整。

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